今年以来，国家税务总局河北省税务局深化精细服务改革，聚焦保护纳税人缴费人合法权益，在全系统各综合办税服务厅设立“阳光e税”纳税人缴费人权益保护中心，专职收办、处理纳税人缴费人税费服务方面的诉求、意见，积极推进纳税人缴费人权益保护实体化和规范化。

纳税缴费诉求统一受理

以前，河北税务部门在办税服务厅分别设立了“不满意，我来办”专席、需求管理岗、税费争议岗等岗位，来解决纳税人缴费人诉求相关工作。权益保护中心成立后，该税务局整合了这些岗位职责，对纳税人缴费人提出的服务投诉、税费争议、违法举报、疑难事项、意见建议、个性化需求等涉税涉费诉求，统一受理、分办、反馈。

“权益保护中心能更集约高效地完成诉求处理工作。”河北省税务局相关负责人说道。从2022年底开始，河北省税务局就在邢台、唐山等市税务局试点设立权益保护中心，到今年7月，此项工作已在河北省全面铺开。目前河北省税务系统建设运行权益保护中心195个，设专职人员429人，受理处理纳税人缴费人诉求1452件，开展服务质效回访7万余次。

邢台市任泽区税务局权益保护中心设有专职人员2名，其中一名是公职律师，另一名是社会律师兼职担任法律顾问，协助处理税费争议。纳税人缴费人通过12366纳税缴费服务热线、远程帮办中心、税务分局、政务好差评等渠道提出的诉求，都由权益保护中心统一受理、分办、登记台账，避免了诉求处理漏办、错办。受理的税费诉求办理完成后，权益保护中心会第一时间反馈纳税人缴费人结果。

潜在服务需求主动关注

除了统筹受理各渠道诉求，权益保护中心还主动在征期收集纳税人缴费人诉求，不定期组织税费服务体验师和志愿者开展办税缴费流程体验，每季度开展纳税人缴费人诉求分析等。“我们不仅要及时回应处理好纳税人缴费人向我们提出的个体化诉求，更要关注潜在的服务需求，及时改进工作措施、提升服务质效。”河北省税务局纳税服务处处长说道。

第二届“全国个体工商户服务月”期间，河北省税务局在进行诉求分析时发现，个体工商户对税收政策宣传手册的需求较为集中，便立即组织人员收集个体工商户相关政策，编辑了三项指引，并发放宣传海报，通过网格员、征纳互动平台、网络平台等途径向个体工商户推送，开展精准宣传辅导。

为确保通畅、迅速响应诉求，该局建立了“三级联动”机制，即一般事项由权益保护中心“现场即办速办”；疑难事项可逐级提交县（区）局、市局、省局的税费服务诉求和舆情分析办理联席会议“多级多岗研办”；普遍诉求则由省局每季度召开联席会议“定期常态应对”，分析各市权益保护中心集中收集的税费服务诉求、12366纳税缴费服务热线反映的纳税人缴费人诉求的特点规律和共性诉求，提出优化全省税费服务的措施和工作安排。

权益保护质效跟踪回访

今年6月，在进行2022年度个人所得税汇算期间，邢台市任泽区的张先生发现自己的个税申报信息中仍留有上家公司的任职信息，导致他多缴税款近2000元，于是他找到任泽区税务局权益保护中心求助。

“在我们的调解下，张先生原来的公司更正了申报，我们也及时为他办理了退税，既规范了企业申报行为，又维护了纳税人合法权益。”任泽区税务局第一税务分局局长说道。

开展服务质效回访，是河北省税务局检验和确保纳税人缴费人权益保护落实到位的举措之一。此外，河北省税务局通过制定《权益保护中心建设规范》，进一步规范税务干部服务行为。

建立“阳光e税”纳税人缴费人权益保护中心，是紧紧围绕纳税人缴费人税费需求实施的一项创新性举措，是推进“精细服务”改革的重要内容。下一步，河北省税务局将牢固树立“以纳税人缴费人为中心”的服务理念，着力打造优化服务的新引擎，全面提升保护纳税人缴费人合法权益的能力和质效，持续优化税收营商环境。